Systém managementu kvality a jakosti - normy definující soubor pravidel, postupů a požadavek na manažment podniku s cílem zabezpečit kvalitu výsledného produktu.
Co přináší zavedení systém řízení jakosti v organizaci:
• zavedení pořádku a systémového přístupu do všech firemních činností
• zprůhlednění firmy pro zákazníka, vlastníka, vedení i zaměstnance
• podstatné zvýšení důvěryhodnosti firmy a tím snadnější pronikání na nové trhy v EU
• stabilizace dosahované úrovně kvality v čase i sortimentu poskytovaných produktů
• snadnější zapracování a zapojení se nových pracovníků k plnění cílů společnosti
• řízené ovlivňování trendů v kvalitě produktů
• vytvoření základu pro další zlepšování kvality a tím úspěch v konkurenčním boji
• vzájemně výhodné obchodní vztahy
• Celkové posílení stávajícího systému managementu organizace.
• Zvýšení konkurenceschopnosti.
• Plnění požadavků zákazníků a zvyšování jejich spokojenosti.
• Zvýšení hodnoty organizace.
• Zlepšení image organizace.
• Snížení organizačních nákladů.
• Lepší úspěšnost ve výběrových řízeních.
• Zvýšení exportních možností.
• Efektivnější alokace zdrojů.
• Aplikace principu neustálého zlepšování.
• Podstatné snížení reklamací a nákladů plynoucích ze zjištěných neshod.
• Zvýšená ochrana dat a informací.
• Lepší interní komunikace.
• Zvýšení spokojenosti zaměstnanců.
Za překlad norem do regionálních jazyků jsou zodpovědné místní normalizační organizace. Jako referenční etalon pro Evropu jsou definované překlady v německém, anglickém a francouzském jazyku.
Normy ISO 9000
Normy ISO 9000 a nasl. obsahují soubor doporučí, co a jak se má při řízení kvality dokumentovat. Zároveň je tím definovaný v současnosti už mezinárodně uznaný standard, umožňující jednoduše a přehledněji řízení firem - především v mezinárodním prostředí - a to pomocí zavedení stejného etalonu pro kvalitu v původně rozdílných prostředích s rozdílnými přístupy k práci a řízení.
Původní normy ISO 9000 a nasl. udělaly první krok k „pořadku“ ve firmách. Zkušenost však ukázala, že firmy si vybudovaly dokumentaci k svojí výrobě, a přestože audit na ISO 9000 byl vyhodnocený jako odpovídající požadavkům, lidé vytvořené príručky jenom zřídka používali a jen málokdy vyplňovali přesně definované formuláře.
Proto se přikročilo k dalšímu stupni: k procesům.
Normy ISO 9000:2000 a nasl. jsou už procesně orientované, což znamená, že při auditu se kontroluje nejen, jestli je výrobní nebo vývojový proces definovaný, ale i to, jestli je dodržovaný.
Norma ISO:
Definuje požadavky na organizaci s cílem maximálně uspokojit zákazníka na základě osmi základních pravidel manažérstva kvality:
Soustředění se na zákazníka – organizace vedená zákazníkem
Vedoucí úloha – vedení pracovníků
Angažovanost lidí
Procesní přístup
Systémový přístup k manažérstvu
Trvalé zlepšování
Přístup k přijímání rozhodnutí na základě faktů (rozhodování na základě skutečnosti)
Vzájemné vztahy s dodavateli
Proces (lat. processus - pohyb) je sled přirozené nebo sestrojené posloupnosti operací nebo událostí, případně trvajících určitou dobu, zabírajících prostor, vyžadujících zkoumání nebo obsazujících jiné zdroje, který produkuje nějaký výsledek.
Proces je možné identifikovat na základě změn, které vykonává ve vlastnostech jednoho nebo vícero objektech, na které má vliv.
Procesní přístup:
- jsou to v podstatě aktivity plánování a monitoringu probíhajícich procesů.
- je aplikace znalostí, zručností, pomůcek, techniky a systémů které definují, vizualizují, měří, řídí postupy v procesech
Proces možno chápat jako činnost, která využívá zdroje a řídí se tak, aby umožnila transformaci vstupů na výstupy. Výstup z jednoho procesu často představuje přímo vstup do dalšího procesu.
Aplikace systému procesů v rámci organizace spolu s identifikací procesů a jejich interakci, jako i jejich manažerství, možno chápat jako procesní přístup.
Výhodou procesního přístupu je nepřetržité řízení vazeb mezi jednotlivými procesy v rámci systému procesů, jako i řízení kombinací a interakcí procesů, které tento přístup poskytuje.
Jestli se takovýto přístup použije v rámci systému řízení kvality, zdůrazňuje důležitost:
a) pochopení a splnění požadavek;
b) potřeby chápat procesy ve smyslu přidané hodnoty;
c) získávaní poznatků o výkonnosti a efektivnosti procesů;
d) trvalého zlepšování procesů na základě objektivních měření
Struktura normy ISO obsahuje základní oblasti působení a obvykle se skládá z těchto částí:
Předmět
Odkazy na normy
Termíny a definice
Systém řízení kvality
Zodpovědnost managementu
Management zdrojů
Realizace produktu
Měření, analýza a zlepšování
Organizace by měla:
Za prvé:
• Vytvořit, zdokumentovat, udržovat systém řízení kvality v souladu s požadavky normy
• Trvale zlepšovat efektivnost systému řízení kvality
Za druhé
• Identifikovat procesy potřebné v rámci organizace
• Určit postupnost a interakci procesů
• Určit kritéria a metody na zajištění provozování a řízení
• Zajistit dostupnost zdrojů a informací
• Monitorovat, měřit a analyzovat procesy
• Zavést činnosti nevyhnutné na dosažení plánovaných výsledků a trvalého zlepšování
Dokumentace kterou musí organizace vypracovat musí obsahovat:
• Zdokumentované vyhlášení politiky a cílů kvality
• Příručku kvality
• Zdokumentované postupy
• Dokumenty potřebné v rámci organizace
• Záznamy
Rozsah dokumentace závisí od:
• velikosti a druhu podniku
• Složitosti a interakce procesů
• Kompetentnosti pracovníků
Každá organizace musí mít Příručku kvality
Příručku kvality obsahuje:
• Předmět činnosti
• Zdůvodnění všech výjimek
• Zdokumentované všechny postupy
• Opis interakcí mezi procesy systému řízení kvality
Každá organizace musí vést určitou politiku kvality
Politika kvality musí:
• Být přiměřená účelu organizaci
• Obsahovat závazek splňovat požadavky a trvale zlepšovat efektivnost systému managementu kvality
• Poskytovat rámec na vypracování a přezkoumání cílů kvality
• Být zveřejněna a pochopená
• Byt přezkoumaná s ohledem na vhodnost.
TQM je nejkomplexnější a nejúčinnější systém řízení definovaný jako „systematické činnosti provozování celých jednotek společnosti hospodárně a efektivně aby dodávaly zboží a služby v kvalitě uspokojující zákazníka ve správném čase a za správnou cenu a tak přispívaly k dosažení účelu
Vznik a nástroje
Koncept se vyvinul v polovině padesátých let minulého století a zformulován byl především v Japonsku postupně několika „guru“ kvality (Feigenbaum, Deming, Juran, Ishikawa, Taguchi, Crosby). TQM je logickým rozšířením a vyvrcholením praxe vztahující se ke kvalitě. Od inspekce kvality přes řízení kvality (QC) a přes zajištění kvality (Quality Assurance – QA) se přechází k TQM, využívajícímu náročnější statistické kvalitativní techniky. TQM je vrcholná filosofie toho, jak přistupovat k managementu kvality. Popularita nástroje rychle rostla koncem osmdesátých let a počátkem 90 let dosáhla určitého stupně nasycení. Účinné uplatnění nástroje závisí ve velké míře na firemní kultuře a kultuře národní.
Účel zavedení - nástroje
TQM explicitně rozeznává, že dobrá kvalita je odpovědností celého pracovního kolektivu v řetězci kvality. Aby bylo dosaženo cíle, je každý následný pracovník v řetězci považován za zákazníka pracovníka předchozího, takže výsledkem je celková angažovanost všech na nejlepším výsledku. Přístup vyžaduje uvědomění si nákladů kvality a to nejen z hlediska vlastního oddělení, ale především z hlediska celého procesu. Přístup zvýrazňuje princip, že kvalita je tak dobrá, jak je dobrý nejslabší článek.
Kvalita je tak dobrá, jak je dobrý nejslabší článek. V tomto kontextu je kladen důraz na následující:
splnění potřeb a očekávání zákazníků
zahrnutí všech složek organizace
zahrnutí všech spolupracovníků v organizaci
zkoumání všech nákladů kvality, zvláště nákladů na selhání produktu/služby
dělat vše správně hned napoprvé: tedy spíše kvalitu projektovat, než kontrolovat
vývoj systémů a postupů podporujících kvalitu a zlepšování
Vývoj procesů trvalého zlepšování.
V případě TQM se jedná o efektivní nástroj vytvoření učící se organizace a posun ke znalostní ekonomické v praxi.
Protože je to nástroj trvalého zlepšování, je v jeho samotné podstatě zlepšování jednak samotné environmentální výkonnosti vlastního podniku, ale i maximálně efektivní využití zdrojů lidských i přírodních (surovinových a energetických).
Z těchto důvodů je tento nástroj přirozeně vhodný z hlediska principů udržitelné výroby. Jestliže je vnitřním principem nástroje i trvalé zvyšování hodnoty produktu a služby pro konečného zákazníka, pak je zde i přímý příznivý vliv nástroje z hlediska principu udržitelné spotřeby včetně prodlužování užitečné životnosti produktu/služby.
Na základě této kapitoly student:
Pochopí úlohu kvality v letectví
Popíše systémy kvality, proces a procesní přístup při řízení kvalitě
Bude se orientovat v mezinárodním prostředí a normách ISO
Charakterizuje příručky kvality, politiku kvality a TQM
Doporučená literatura a další zdroje: